L’expérience utilisateur : la clé d’une stratégie digitale réussie

La qualité de l’expérience de l’utilisateur constitue le point de départ de toute stratégie digitale qui se respecte. Elle déborde toutefois le champ strict du design puisque la question de l’usabilité, de l’ergonomie et des émotions renvoyées par l’utilisateur lorsqu’il utilise un produit/service digital en font également partie.

Ainsi, une UX optimisée ne doit pas simplement être plaisante : elle doit également faciliter l’accès à l’information, rendre plus fluide la navigation et améliorer chaque interaction. Son objectif principal : apporter une expérience intuitive et engageante, suffisamment captivante pour retenir l’attention, augmenter la satisfaction et promouvoir une plus forte conversion.

En revanche, comment concevoir l’UX efficace ? Tout commence par l’analyse de l’utilisateur. Deux dimensions sont essentielles :

• L’utilisateur en tant qu’être humain : en mobilisant des principes d’ordre psychologique (cognitions, découvertes des sciences de la perception) ayant donné naissance aux théories de la Gestalt, aux lois de Fitts ou d’affordances, il est possible d’améliorer l’ergonomie et la lisibilité des interfaces.
• L’utilisateur en tant qu’individu : chaque utilisateur a des attentes, des comportements différents. Les méthodes (personas, cartes d’expérience) permettent alors de penser des interfaces réellement adaptées.

Cet article vise avant tout à poser les jalons des principes d’une UX réussie et des bonnes pratiques de conception d’expériences digitales performantes et engageantes.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur (UX) recouvre l’ensemble des perceptions, émotions et interactions qu’on ressent au gré de l’usage d’un produit ou d’un service digital. Dans ce cadre, elle englobe l’utilisabilité, l’ergonomie, le design afin de permettre une expérience fluide, intuitive et engageante.

I) comprendre l’utilisateur : la base d’une ux réussie

La clé du succès d’une expérience utilisateur est de bien connaître ses utilisateurs. Connaître ceux qui vont utiliser leur interface est indispensable à la conception d’un outil performant et intuitive.

Deux dimensions sont à envisager :

• L’utilisateur en tant qu’être humain : il possède des propriétés universelles, en interaction avec des dimensions en relation avec la psychologie cognitive ou les sciences de la perception.
• L’utilisateur en tant qu’individu : il a des dispositions ou attentes personnelles qui sont en jeu dans ce qu’il va être en capacité d’opérer dans l’interface et qui vont conditionner ses choix dans la conception.

Dans cette première section, nous aborderons les principes fondamentaux qui vont permettre d’optimiser l’expérience utilisateur au regard de la nature humaine et des mécanismes cognitifs – les uns comme les autres en relation avec l’interaction que va opérer l’utilisateur avec l’interface digitale.

1) L’utilisateur, d’abord un être humain

Tout internaute est d’abord un homme, un être doté de potentialités perceptives, cognitives et senso-motrices, qui va interagir avec un produit digital. Les sciences cognitives et la psychologie de la perception ont mis en lumière des principes qui fondent la conception d’interfaces plus intuitives et plus performantes.

Voici quelques principaux concepts à considérer :

a) Les théories de la Gestalt

Les principaux énoncés théoriques de la Gestalt, dont la genèse revient à des psychologues de l’école de Berlin au début du XXe siècle, exposent comment notre cerveau perçoit les éléments visuels et les organise afin qu’ils soient considérés en un tout. Ils se structurent autour de plusieurs grandes lois :

• La loi de proximité : il semblerait que notre cerveau ait naturellement tendance à regrouper visuellement les éléments proches les uns des autres de sorte qu’il puisse les intégrer en tant que composants d’un tout. Il convient dès lors de bien prédisposer les éléments pour organiser le traitement de l’information et capter la lecture.
• La loi de similarité : des objets caractérisés communément seront regardés et appréhendés comme apparentés (couleur, forme taille…). Le respect de cette règle permet ainsi de guider l’utilisateur dans la compréhension des fonctionnalités d’une interface.
• Le point focal : lorsqu’une scène est perçue, le regard va instantanément aux éléments qui font sens, qui se singularisent. Appliquer cette règle permet de mettre en valeur les actions importantes, telles le bouton d’appel à l’action.

b) La loi de Fitts

Énoncée en 1954, la loi de Fitts stipule que le temps exigé pour atteindre une cible (c’est-à-dire de l’interaction) dépend d’une part de sa distance et d’autre part de sa dimension. Transposé au web, cela signifie donc que :

• Les éléments interactifs (boutons, liens, icônes) doivent être d’une taille suffisante pour être aisément cliquables.
• La mise en œuvre des actions fréquentes (comme la navigation dans le menu par exemple) doit se faire à proximité de la zone d’attention primaire et facilement accessible.

c) Les affordances

Le concept d’affordance est lié à la capacité d’un objet à prescrire son utilisation. Sur le web, en conséquence :

• Un bouton doit être aisé à identifier comme cliquable, par le contraste, l’ombre, l’icône…
• Un champ de formulaire doit ressembler à un espace où l’on doit pouvoir écrire.
• Un lien doit être repérable dans le texte traditionnel au moyen de la couleur ou du soulignement.
• Une meilleure mise en œuvre des affordances diminue la charge cognitive et améliore l’efficacité de la navigation.

d) Le nombre magique de Miller et la loi de Hick

On peut s’inspirer de deux principes de la psychologie cognitive dans la conception d’interfaces accessibles :

• Le nombre magique de Miller : notre mémoire de travail peut retenir en moyenne 7 ± 2 éléments. Trop d’éléments d’une interface risqueraient entre autres de submerger l’utilisateur. Il faudra donc d’une part, regrouper par catégories d’informations et d’autre part de limiter le nombre d’éléments de manière visible au sein d’un même écran.
• La loi de Hick : le temps pour répondre à une question augmente avec le nombre de réponses possibles. On veillera ainsi à ce que l’UX :
  • Soit un menu à options simplifiées.
  • Soit une hiérarchisation des éléments importants.
  • Soit des parcours utilisateurs segmentés afin d’éviter l’effet de surcharge cognitive.

e) Accessibilité visuelle et lisibilité

Le réseau mondial qu’est le web est principalement un média visuel, il convient donc d ‘assurer l’accessibilité de l’information et sa lisibilité pour une expérience utilisateur optimale pour tous.

À ce titre, on doit considérer :

L’accessibilité de l’information

• permettre aux personnes ayant des troubles de la vue d’accéder aux contenus (constrastes suffisants, compatibilité avec les lecteurs d’écran),
• utiliser une hiérarchie claire des titres et sous-titres.

La lisibilité de l’information

• choisir des couleurs qui offrent un bon contraste entre le texte et le fond,
• tenter de privilégier des polices qui soient sans-serif et en taille suffisante,
• aérer les paragraphes et opter pour des listes.

2) L’utilisateur, un individu unique

Bien qu’un utilisateur partage avec tout autre certaines modalités cognitives et perceptuelles, il possède un registre propre déterminé par un ensemble qui lui est particulier de besoins, d’attentes et de comportements : cela a pour impact d’influencer la façon qu’il a d’utiliser une interface digitale. Une expérience utilisateur (UX) fonctionnelle ne se conçoit donc pas simplement dans le respect de principes ergonomiques d’application générale mais aussi dans l’adaptation de l’UX au cas spécifique des utilisateurs.

L’enjeu consiste à construire une interface qui corresponde bien aux besoins avérés des usagers, à la façon qu’ils ont de se représenter leur activité, leur environnement d’usage, leurs objectifs… et à l’interaction qu’ils persisteront à ou développeront pour composer avec le produit. Pour y parvenir, il se révèle indispensable d’utiliser des techniques éprouvées pour mieux connaître les utilisateurs.

a) Personnalisation et adaptation de l’UX selon les spécificités des utilisateurs

Pourquoi personnaliser l’expérience utilisateur ?

• Tous les utilisateur.rice.s ne recherchent pas les mêmes contenus et n’emploient pas les mêmes méthodes de navigation.
• L’expérience personnalisée favorise l’engagement, améliore la satisfaction et optimise les conversions.
• Adapter l’interface facilite l’accès à l’information pertinente et évite la surcharge cognitive.

Mais où trouver des points d’écoute pour identifier ces besoins propres ? Deux méthodes sont particulièrement efficaces :

1. La méthode des personas
2. Les cartes d’expérience et les parcours utilisateurs.

b) La méthode des personas

Les personas sont des représentations fictives de segments cibles d’utilisateurs fondées sur des données réelles. Ils permettent aux équipes de conception de garder une image claire du public cible et de prendre des décisions adaptées.

Pourquoi recourir au persona ?
– Humaniser les utilisateurs en leur fournissant un nom et une histoire
– Comprendre leurs objectifs, leurs douleurs et leurs motivations
– Designer une interface qui est en adéquation avec les attentes réelles de chaque groupe d’utilisateurs.

c) Les cartes d’expérience et parcours utilisateurs

Alors que les personas apportent une plus grande connaissance de la cible usager, les cartes d’expérience et parcours utilisateurs aident à déterminer comment ces usagers vont interagir avec un service afin d’optimiser l’expérience.

Le parcours utilisateur (ou user journey) correspond aux différentes étapes empruntées par un usager au moment où il (elle) interagit avec un produit ou un service, à travers lequel il (elle) va pouvoir identifier les points de friction afin d’améliorer l’expérience sur chacune des étapes.

Pourquoi créer un parcours utilisateur ?

• Identifier les points de blocage freinant l’expérience utilisateur
• Optimiser la fluidité de la navigation et des interactions
• Identifier les instants d’abandon ou de conversion

Comment construire un parcours utilisateur ?

• Définir les différentes étapes du parcours (découverte, exploration, décision, action…).
• Analyser les émotions et ressentis de l’usager au contact de chacun des contenus tout au long du même parcours
• Identifier les difficultés rencontrées et les points d’amélioration
• Optimiser les interactions et interfaces en vue de faciliter le parcours

II)  L’UX, moteur de performance digitale

La notion d’expérience utilisateur (UX) est un facteur différenciant pour favoriser un meilleur engagement et un meilleur taux de conversion. Une interface bien conçue permet une navigation simplifiée, une friction au plus bas et une interaction optimisée pour conduire l’utilisateur vers son but.

1) L’UX, levier d’engagement et de conversion

Pourquoi l’UX est-elle essentielle pour convertir ?

Si l’expérience est mauvaise, c’est le départ, la frustration, en revanche une expérience fluide maintient l’utilisateur sur le site et favorise la conversion.

Quel impact l’UX a-t-elle sur la performance ?

• Une navigation claire et intuitive : menus explicites, accès rapide à l’information essentielle.
• Une ergonomie avancée : interface accessible et responsive.
• Des Interactions pertinentes : parcours simplifié, CTA visibles et engageants.

88 % des internautes quittent un site après avoir vécu une mauvaise expérience.
Optimisée, l’UX peut faire progresser la conversion de 200 % à 400 %.

Sources : Zindex, DigitalRise

2) Les piliers d’une UX efficace

a) Utilisabilité

Un site doit être intuitif afin que sa mobilisation devienne maximale, avec :
– Une direction claire et bien structurée.
– Un temps de chargement rapide.
– Une compatibilité mobile.

Exemple : un e-commerce qui optimize le processus d’achat pour limiter le taux d’abandons de panier.

b) Ressenti

Une expérience utilisateur réussie est génératrice d’émotions positives qui créent de l’attachement envers l’interface :
– De la fluidité et réactivité
– Des feedback sécurisant : messages de confirmation, animations
– Une contextualisation personnelle

Elle donnera lieu à des contenus recommandés sur la base des préférences des clients pour Netflix.

c) Design et apparence

L’esthétique conditionne efficacement la perception et l’engagement, avec :
– Une structure hiérarchique de la visualisation
– Une cohérence graphique et fort branding
– Une lisibilité et rapport de contraste optimum

Exemple : Le design épuré d’Apple renforce son image premium.

La réalisation d’une bonne expérience utilisateur passe par la connaissance des utilisateurs, l’utilisation de principes ergonomiques déjà éprouvés et la construction d’une interface fluide, intuitive et engageante. La combinaison d’aisance, d’émotion et de design permet de maximiser engagement, satisfaction et conversion.

Au-delà du confort, l’UX est un levier de performance business. Une interface optimisée réduit les contraintes, favorise la fidélisation et fait progresser les résultats commerciaux.

Placer l’UX au cœur de sa stratégie digitale n’est pas une option, mais une obligation. Assurer une navigation fluide et des interactions intuitives revient à transformer l’expérience digitale en un atout concurrentiel pérenne.