Édition spéciale : UX/UI
Total Experience : harmoniser toutes les expériences d’entreprise
La Total Experience, c’est une manière de voir les choses autrement. Plutôt que de traiter séparément ce que vivent les clients, les collaborateurs ou les utilisateurs, on choisit de regarder l’ensemble comme un système lié.
L’objectif, c’est pas juste d’optimiser chaque moment, mais de faire en sorte que tout fonctionne ensemble, de manière cohérente.
définition
I) Qu’est-ce que la Total Experience (TX) ?
La total experience désigne une stratégie regroupant plusieurs concepts (ces domaines sont habituellement gérés séparément. La total experience propose de les réunir pour créer des interactions cohérentes et sans rupture) :
La Customer Experience (CX)
Il s’agit de ce que vit un client dans ses échanges avec l’entreprise. Cela peut commencer par une publicité ou une recherche en ligne, puis se poursuivre sur le site ou avec le service client.
➡️ L’important, c’est l’impression qu’il en garde : est-ce fluide, clair, agréable… ou au contraire confus ou frustrant ?
L’expérience collaborateur (EX)
Ici, on parle de ce que ressent une personne qui travaille dans l’organisation : est-ce qu’elle a les bons outils ? Est-ce qu’elle comprend ce qu’on attend d’elle ? Est-elle écoutée ? soutenue ?
➡️ Une bonne expérience de travail a souvent un effet direct sur la qualité du service rendu.
La multi-expérience (MX)
C’est un peu le fil rouge entre tous les points de contact : on commence une action sur son téléphone, on la poursuit sur un ordinateur, on la termine en boutique. L’enjeu, c’est que tout soit lié et que l’expérience reste fluide, quel que soit le canal.
➡️ L’utilisateur ne devrait pas avoir à repartir de zéro à chaque fois.
L’ensemble est pensé comme un système intégré, au lieu d’initiatives isolées.
Adopter une stratégie de total experience permet de :
Ce qu’il faut anticiper
Mettre en place une stratégie de total experience demande de :
IV) Comment mettre en œuvre une stratégie de total experience ?
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