Quel est l’avenir du e-commerce ?

Le futur du e-commerce se dessine avec l’opportunité de transformations significatives qui engagent les enseignes à évoluer pour profiter de la prochaine génération numérique (voir notre article sur les tendances du e-commerce du moment). Les ventes en ligne qui ont été multipliées par deux dans les cinq années passées¹ devraient encore être multipliées presque par deux d’ici 2026². La dynamique croissante du e-commerce rend légitime de passer d’une vue n’étant plus celle du e-commerce comme un simple complément à leur métier, à une intégration de la dimension numérique au cœur de leur stratégie et à une mise en place d’une expérience omnicanale capable de satisfaire des attentes toujours plus exigeantes chez leurs clients.

Il convient de souligner à ce stade que, dans un contexte aussi changeant, le recours à des technologies innovantes, à des méthodes de travail inédites est un impératif. Selon Gartner, “l’adoption des nouvelles technologies et méthodes innovantes confère aux entreprises un avantage distinctif.” Il s’agit donc pour le secteur de se réinventer non seulement pour conquérir des clients de plus en plus séduits par la facilité d’accès du commerce électronique mais aussi pour répondre aux nouveaux défis tout en continuant à se fixer des objectifs ambitieux.

I) Quels sont les objectifs futurs du e-commerce ?

• La réduction des frictions dans le parcours d’achat : les entreprises visent à simplifier le processus d’achat grâce à des technologies intuitives et des interfaces conviviales, rendant l’expérience client plus fluide et agréable.
• La création d’expériences de marque riches : offrir des expériences immersives et personnalisées est essentiel. L’utilisation de contenus interactifs et visuels, comme la réalité augmentée et les vidéos, vise à engager davantage les clients et ainsi enrichir leur expérience d’achat.
• Le parcours omnicanal : le développement d’une présence omnicanale permet aux consommateurs d’acheter facilement sur différents canaux, que ce soit en ligne ou hors ligne, répondant ainsi à leurs attentes de flexibilité et de commodité.

II) Quels sont les enjeux concernant l’avenir du e-commerce ?

• L’expansion internationale : l’identification des marchés potentiels à l’étranger et l’adaptation des stratégies marketing et logistiques sont cruciales pour une expansion réussie. Les entreprises doivent comprendre les spécificités locales pour répondre aux demandes des nouveaux marchés.
• L’automatisation et productivité : l’intégration de l’automatisation, de la robotique et de l’intelligence artificielle permet d’optimiser les opérations, d’améliorer la personnalisation des offres et de détecter les fraudes, augmentant ainsi l’efficacité globale.
• Le commerce vocal et le headless commerce : les technologies de commande vocale et les architectures headless sont de plus en plus importantes pour offrir des expériences d’achat fluides et automatisées, s’adaptant aux nouvelles habitudes de consommation.
• Les applications Web Progressives (PWA) : l’adoption des PWA offre une expérience mobile rapide et fiable, particulièrement essentielle dans les régions où le mobile domine. Cela améliore l’accessibilité et la satisfaction des utilisateurs.
• L’amélioration de l’expérience client : investir dans des technologies innovantes, telles que la 3D, la réalité augmentée et les vidéos interactives, permet de créer des expériences client plus engageantes et immersives.
• Les technologies sans contact et l’aspect sécurité : le développement d’options de paiement et d’interaction sans contact est crucial pour améliorer la sécurité et la commodité des transactions, répondant ainsi aux préoccupations des consommateurs en matière de sécurité des données.
• Acquisition des compétences en logistique et déploiement des processus adéquats : assumer la responsabilité de la gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement pourrait permettre de réduire les délais de livraison, d’optimiser les coûts. Mais l’amélioration de la traçabilité et de la performance des opérations logistiques passe par une plus forte automatisation du processus aidée par les nouvelles technologies notamment de l’IoT. Investir dans des systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) et des solutions de suivi en temps réel répond aux exigences croissantes des consommateurs sur des livraisons rapides et fiables.

III) Quelles sont les technologies qui vont révolutionner l’avenir du e-commerce ?

Le monde du e-commerce est en pleine mutation, et plusieurs technologies émergentes promettent de transformer radicalement la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et opèrent sur le marché numérique.

a) L’Intelligence Artificielle et l’apprentissage automatique

Les nouvelles technologies imposées par l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine (ML) sont désormais au cœur de la transformation du e-commerce. Elles permettent aux vendeurs d’extraire d’immenses volumes de données clients pour, ensuite, mieux personnaliser l’expérience d’achat. Ce faisant, grâce à l’IA, le distributeur est en mesure d’organiser des propositions de produits plus affûtées, de devancer la demande d’un client, ou de recourir à la communication automatique via des chatbots intelligents pour automatiser des réponses à la clientèle, quel qu’en soit le volume. Parallèlement apparaissent des clients machines, assistants du client spéculatif à travers l’IA, transactionnelle au travers de systèmes autonomes de gestion de ressources et de vente de produits, ce qui va bouleverser les modalités des échanges de vente sur le web en permettant de façon autonome à tout individu ou entreprise d’interagir plus rapidement et plus correctement sans intervention initiale du personnel qualifié. Par ailleurs, l’IA concourt aussi à améliorer la gestion des soldes des stocks et du transport, réduisant ainsi les coûts engagés.

b) La réalité augmentée et la réalité virtuelle

La réalité augmentée (ci-après désignée par les initiales « RA »), conjointement avec la réalité virtuelle (ci-après désignée par les initiales « RV »), changent la manière d’acheter en ligne en permettant aux consommateurs d’entrer en contact avec les produits de façon immersive ; par exemple, la RA permet aux clients d’essayer des vêtements de façon virtuelle ou de voir des meubles dans leur appartement avant d’acheter. L’objectif de la RA (ou RV) en matière d’achat est d’écrêter les taux de retour et d’obtenir la satisfaction du client par une expérience d’achat plus interactive et plus réelle. Avec les avatars numériques, qui sont les représentations numériques des utilisateurs, les consommateurs peuvent même avoir recours à des avatars personnalisés afin de visualiser virtuellement des produits et des services d’une manière bien plus immersive et objective.

c) La Blockchain

La technologie blockchain, carac­térisée par la sécurité de ses échanges et par sa transparence, est en cours d’adoption croissante par le secteur du e-commerce pour obtenir une meilleure confiance de la part des clients, en raison de ses spécificités qui lui permettent de sécuriser des paiements, de tracer des produits tout au long de la chaîne de valeur et de garantir leur authentification. Parallèlement, son usage permet d’alléger le coût des transactions transfrontalières, ainsi que leur traitement.

d) L’Internet des Objets (IoT)

Il est bon de rappeler que l’Internet des objets ou IoT connecte divers appareils, capteurs et objets, pour recueillir et échanger des données en temps réel. Dans le e-commerce, il permet de mieux gérer les stocks, d’optimiser les livraisons et d’améliorer la personnalisation de l’expérience client. Les réfrigérateurs intelligents par exemple peuvent effectuer automatiquement des commandes de produits alimentaires lorsque les stocks sont les mêmes, ce qui simplifie la vie des consommateurs et fait gagner du temps.

e) La 5G et l’amélioration de la connectivité

L’arrivée de la 5G révolutionne le e-commerce en offrant une connectivité plus rapide et plus fiable. Cette technologie permet des expériences d’achat en ligne à la fois plus fluides et plus interactives, particulièrement pour les contenus vidéo et surtout pour les applications de réalité augmentée. La 5G facilite ainsi le déploiement de solutions IoT à grande échelle, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle et renforce la réactivité des entreprises.

f) Les jumeaux numériques

Les jumeaux numériques, qui peuvent être définis comme des répliques numériques de produits, de services ou de processus, permettent de simuler, de diagnostiquer ou d’analyser en profondeur l’objet du monde physique qu’ils sont censés répliquer. Dans le e-commerce, les jumeaux numériques peuvent notamment contribuer à l’optimisation des chaînes d’approvisionnement et des opérations logistiques, ainsi qu’à offrir aux clients des visualisations interactives des produits. De surcroît, les jumeaux numériques font aussi partie des moyens à la prévision des pannes ou à l’amélioration de la maintenance préventive.

g) La multimodalité

La multimodalité consiste à articuler différents modes de communication et d’interaction afin de développer une expérience utilisateur intime et fluide. Dans le domaine de l’e-commerce, le client peut interagir avec l’entreprise sous différents canaux de communication : voix, texte, gestes, vision, etc. Ceci améliore l’expérience client facilitate des interactions plus naturelles et intuitives.

h) Les solutions de paiement innovantes

Les innovations dans les solutions de paiement font évoluer la vente en ligne, facilitant le parcours d’achat dans le cadre des paiements électroniques. Portefeuilles numériques, paiement mobile, biométrie et autres méthodes de paiement nouvelle génération permettent à la fois un paiement rapide, simple et sécurisé. Ces modes de paiement contribuent à limiter l’abandon des achats, à améliorer le parcours client et à sécuriser les transactions.

i) L’automatisation et la robotique

L’automatisation et la robotique jouent un rôle croissant dans la gestion des entrepôts et la logistique du e-commerce. Et ainsi, les robots peuvent gérer l’inventaire, aussi préparer les commandes et même effectuer les livraisons. Cette automatisation augmente l’efficacité, réduit les coûts et permet aux entreprises de répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Le paysage du e-commerce évolue rapidement, poussé par une adoption accrue des technologies numériques et des attentes croissantes des consommateurs. Pour tirer parti de cette transformation, les entreprises doivent dépasser la vision traditionnelle du e-commerce et l’intégrer au cœur de leur stratégie commerciale.

L’intelligence artificielle, la réalité augmentée, la blockchain, et d’autres innovations clés offrent de formidables opportunités de personnalisation de l’expérience client à bas coût, d’efficacité opérationnelle et d’accès à de nouveaux marchés : en s’appropriant les nouvelles technologies et en s’engageant dans une approche omnicanale, l’entreprise ne répond pas seulement aux besoins des consommateurs du présent, mais s’engage avec eux vers un avenir dynamique et compétitif. L’avenir du e-commerce est tout potentiel pour qui sait innover et savoir-faire.